（本文由“餐寶典”公眾號（ID：canbaodian）原創并首發。）

日前，專注于新餐飲的大數據研究與測評機構NCBD（餐寶典）發布了《2020中國牛蛙品類差評大數據分析與研究報告》，報告針對兩個牛蛙品牌（蛙來噠、蛙小俠）的差評作了研究分析。

分析顯示，蛙來噠在產品/口味方面的吐槽比例要高于蛙小俠，部分門店的蛙肉被消費者懷疑存在沒煮熟（帶有血絲/肉是紅的）等情況，食品安全方面存在一定隱患。

1 蛙來噠概況

蛙來噠，2010年在長沙成立，是一家牛蛙品類的主題餐廳，2016年公司將總部搬到深圳，進軍華南市場。蛙來噠整體形象以蛙超人為IP形象，所有的設計都以蛙為基礎，具有一定的辨識度。

蛙來噠主打炭燒牛蛙，擁有十二種口味的牛蛙鍋，并創造了泡鍋、平鍋兩種烹飪方式。蛙來噠目前門店已經達到200家，其中有20多家為自營店，其余的均為加盟店。根據公司的規劃，蛙來噠將在今年繼續拓展150家門店，全國門店數量預計在年底達到350家。

△圖自餐寶典

今年4月30日，深圳市市場監督管理局發布了第十四期《2020年食品安全抽樣檢驗情況通報》。其中在“蛙來噠”抽檢的牛蛙中被再次檢出農殘恩諾沙星超標，這是20天內蛙來噠第二次上“黑榜”。

在2020年春節新冠疫情爆發之后，牛蛙被卷入了“野味禁食風波”，以牛蛙為主打的餐飲品牌因此受到了較大牽連。3月4日，國家農業農村部印發通知明確指出，將中華鱉、牛蛙、美國青蛙等列入《國家重點保護經濟水生動植物資源名錄》和《水產新品種》等名錄，按照水生物種管理，可養殖食用。牛蛙餐飲就此躲過一劫。

從客單價來看，在餐寶典此次分析的兩個牛蛙品牌中，蛙來噠的客單價略低于蛙小俠，為77.67元。

2 差評分析

NCBD（餐寶典）發布的《2020中國牛蛙品類差評大數據分析與研究報告》顯示，在針對蛙來噠與蛙小俠的差評中：服務與產品/口味方面差評最多，分量不足、上菜太慢、環境不行在所有差評中也有較高比例，此外，吃出異物、拉肚子、牛蛙不熟等也是消費者吐槽的對象。

針對服務的吐槽是整個餐飲行業普遍面臨的問題，幾乎在對每個品牌的吐槽中，對服務的不滿均排在第一位。具體到蛙來噠，39.0%的差評是給了它的服務。

在差評率方面，蛙來噠的平均差評率為5.8%，高于蛙小俠的5.2%。

從店均差評數來看，蛙來噠的為57.5，蛙小俠為35.7，蛙來噠遠高于蛙小俠。

3 主要槽點：食品安全

從對蛙來噠的差評分析來看，與食品安全有關的差評及占比分別如下：吃出異物2.8%，拉肚子/不舒服2.8%，牛蛙不熟/帶有血絲/肉是紅的1.9%，餐具不衛生0.5%，食材不新鮮0.4%。具體如下：

1、吃出異物的差評占2.8%

“收獲”差評較多的異物有頭發、蟑螂等。

“第一次吃的時候菜里有頭發，這次吃菜里有小強……”

“吃到一半發現鍋內有根巨長的頭發……換了一鍋，再次出現頭發……”

對消費者來說，吃出異物的體驗可以說是最糟糕的。有人可能會說這只是小概率事件，但對消費者來說，這種情況但凡出現一次，那么這家餐廳乃至這個餐飲品牌，在消費者心中的形象將大打折扣。

2、拉肚子/不舒服的差評也占2.8%

通常來講，出現腸胃不適，主要有兩個原因，一是食材或餐具的衛生問題，一是口味問題（比如口味對腸胃產生了刺激）。在蛙來噠這方面的差評中，用戶投訴多集中在第一種情況。

“當天晚上就嘔吐腹瀉，發燒兩天”

“狂拉肚子……細菌超標，白細胞正常人兩倍……不衛生”

3、牛蛙不熟引消費者擔憂

蛙來噠有1.9%的差評與牛蛙不熟/帶有血絲/肉是紅的有關，這項差評的比例高于蛙小俠。

牛蛙的供應鏈幾乎對所有的牛蛙餐飲企業來講都是一個難題。牛蛙養殖門檻低，一些養殖戶采用高密度的養殖方式，為保證成活率大劑量使用抗生素，在食品安全方面存在較大的隱患。今年4月，蛙來噠兩次登上深圳市場監督管理局的抽檢“黑榜”，其供應鏈脫不了干系。

牛蛙如果到了門店加工不熟，將有可能會產生嚴重的食品安全問題。這也就不難理解，當消費者遇到牛蛙可能不熟的情況時，所表現出來的對食品安全方面的極大擔憂。

“蛙肉帶紅，吃了一會發現很多肉都帶有紅血絲，骨頭上的血也是鮮紅的……牛蛙不熟極大可能導致感染寄生蟲……”

“骨頭是紅的蛙蛙，她居然說是8成熟的，瞬間就想吐了……”

“第一次吃到紅紅的……煮了后還是帶血絲紅紅的……”

4 主要槽點：服務、產品與口味

1、39.0%的差評與服務有關

在針對蛙來噠的差評中，有39.0%與服務有關。餐飲行業是一個非常典型的服務行業，任何一個細節不到位，不及時響應，均可能會引發不滿，進而給出差評。

“服務員就知道玩手機……見過服務差的沒見過你們這么差的……”

“服務差到讓我發誓不去第二次……沒有笑容……兇著臉，語氣極度不耐煩……”

“很不耐煩的給回復了，頭都沒有抬起來回復應對的那種……”

“服務員行為很惡劣……菜里有個香煙頭，惡心的要命，明明關火前菜我翻過，干凈的，拿去關一下過就放個香煙頭進去”

2、28.9%的差評認為產品/口味不行

蛙來噠在產品/口味方面的吐槽比例高達28.9%，另外還有6.0%的差評直接說“太咸了”，這兩個比例均高于蛙小俠。

“沒有其他味道，只有麻和辣……千葉豆腐完全寡人（然）無味的那種……”

“不好吃……越吃味精調味的味道越重，吃到后面發現有一個蛙腿受傷感染了，傷口都泛著那種病菌感染的白色，瞬間覺得好惡心……”

“可真是咸死我了……”

5 主要槽點：上菜慢、環境吵、發票開不了

1、上菜為什么這么慢？

餐寶典分析發現，針對牛蛙這個品類，蛙來噠與蛙小俠的“上菜慢”是一個通病，比例相當。其中，蛙來噠這方面的差評占比10%。

這一方面是因為部分品牌主打牛蛙現殺，所以可能會比較慢；另一方面存在菜品錯上或漏上的情況，也會讓人覺得慢。

其實，如果是大家都慢，很多消費者還是可以理解、接受的，他們不能接受的是“后來的先上了”；還有一些消費者質疑這是商家的套路，有故意拖延上菜時間的嫌疑，懷疑這是“刻意營造排隊的假象”。

“上菜太慢了！”

“最早點菜，最晚上菜……“

2、針對環境的吐槽比例為7.5%

因很多蛙類餐廳的設計為工業風，部分門店的音樂聲音較大，一些消費者無法適應這種比較“吵”的環境，從而給出了差評。

“環境很吵”

3、1.2%的差評給了不開發票或開票難

如果一個企業想持續做下去，甚至做大做強，那么財務規范就必不可少。這種規范不光要適用于直營店，還要適用于所有加盟店。

“每次想開發票是不可能的……不是沒紙了，就是機器壞了……偷稅漏稅……”

6 主要槽點：分量太少，優惠用不了

1、超過10%的差評吐槽分量太少

分量太少也是一個比較普遍的問題，被消費者懷疑是大廚“偷工減料”。另外一個份量少的吐槽對象是配菜，餐寶典在針對門店的實際測評中發現，配菜的份量確實比較少。

“這家店的2個人吃，都不夠……這個分量，真的是有偷工減料的……”

“這家分量也太少了吧？？？”

“里面的牛蛙真的是少的可憐，最多最多撐死只有三只，甚至不到三只！！！”

2、4.2%的差評與優惠不能用有關

宣傳的優惠不能用，無法兌現，或者限制條件太多，因此消費者心生不滿，給出差評。

“收銀員無法解析不能使用購買的優惠券，然后還拍桌子……威脅人生（身）安全……”

“桌上放著充值優惠的牌子，點評上售賣優惠套餐，買了之后找服務員下單被告知優惠不可使用……”

“惡不惡心，為了充值還能睜眼說瞎話嗎……太過分了”

3、其他

“大眾點評上說發四張圖片可以送酸梅湯，朋友發完了之后說，不行，要寫好評，五星好評才送……于是寫了一句話的好評。然后店員說，這樣不行，要寫多點。……大眾點評自己作？倡導商家誘導性好評？……”

7 結語

在中國的餐飲行業，提起牛蛙這個品類，就不得不提到蛙來噠。無論是門店的風格、門店的出品、無處不在的蛙人形象還是企業強大的營銷能力，都給人留下了比較深刻的印象。在這次疫情期間，我們也看到了蛙來噠在企業自救方面的努力，種種舉措讓人欽佩。在當前形勢下，蛙來噠還能制定今年新增150家門店的目標，這份自信彌足珍貴。

需要強調的是，牛蛙這個品類對于供應鏈的要求極高，沒有穩定、可靠的供應鏈，就談不上企業的規模化發展。蛙來噠的創始人在早期就認識到這個問題，并且提前布局，這是非常值得肯定的。

與此同時，我們也要看到，蛙來噠在食品安全方面依然存在隱患和漏洞。2020年4月30日，深圳市市場監督管理局發布的抽檢通報中，蛙來噠的牛蛙被通報檢出農殘恩諾沙星超標。這是短短20天內蛙來噠第二次上“黑榜”，而且都是恩諾沙星超標。

在餐寶典針對蛙來噠差評的研究中，我們發現了一些“牛蛙不熟/帶有血絲/肉是紅的”等評價，如果這些問題不解決，將很難讓消費者吃得放心。新增150家門店的目標值得贊賞，但食品安全方面的漏洞讓人心憂。食品安全的漏洞不堵上，跑得越快，栽的跟頭可能會越猛。

企業要發展，尤其是餐飲企業，那么差評就不可避免；但餐企需要杜絕如食品安全方面的低級問題，并積極聽取消費者的聲音，把差評作為提升管理能力和運營水平、改善消費體驗的一個重要支點。對于任何一個企業，任何一個差評都不僅是一次小型危機，也是一個鞭策、一個反饋、一個溝通。對于任何一個差評，都應該予以重視。

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