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冷鏈新聞卸下“韓餐”面具的漢拿山，在6個燒烤品牌中差評率最高
???（本文由“餐寶典”公眾號（ID：canbaodian）原創并首發。）
日前，專注于新餐飲的大數據研究與測評機構NCBD（餐寶典）發布了《2020中國燒烤差評大數據分析與研究報告》，報告對幾個主要燒烤品牌（木屋燒烤、很久以前羊肉串、豐茂烤串、九田家、漢拿山以及酒拾烤肉）的差評作了研究分析。
分析顯示，漢拿山的平均差評率最高；服務、口味與環境方面得分都是最低，遠遠落后于其他品牌；接近14%的差評認為性價比低；優惠券/團購不能用也收獲了不少差評。
1 漢拿山概況
漢拿山烤肉第一家餐廳2001年在北京開業，目前已在北京、天津、上海、深圳、廣州等80多個城市開設連鎖分店超過300家。
除了漢拿山烤肉，漢拿山旗下還有韓羅苑烤肉、星米年糕火鍋、小城漁家烤魚、漢拿山石鍋拌飯、麻辣香匯、旺蟹、一品燜鍋、板廚鐵板燒、奇酷奇酷啤酒炸雞、蛙寶廚、肥豬憨牛、黑牛黑豬、匠人牛品、喀什游記、桃山旬野菜村等多個品牌。
△圖自餐寶典
長期以來，號稱引領國內韓餐時尚，經營韓式烤肉、韓式拌飯等韓餐系列的漢拿山，被國內消費者誤以為是一個韓餐企業（漢拿山是韓國三大名山之一）。2017年3月8日，因中韓關系原因，漢拿山發布澄清聲明，表示其“是由中國人出資創辦、中國人自主經營和管理的本土企業”，就此摘下了“韓餐”的面具。
據報道，早在2012年，王思聰就投資了漢拿山。在得到王思聰的加持后，漢拿山幾乎成為了萬達廣場的標配餐飲，跟隨后者的步伐一路猛進。
從客單價來看，漢拿山在幾個對比的品牌中是最高的，達到118.2元。
2 差評分析
NCBD（餐寶典）發布的《2020中國燒烤差評大數據分析與研究報告》顯示，在針對燒烤的差評中：差評主要集中在服務與產品方面，且服務方面的差評比例高于產品方面，這其中一個原因是很多主打現烤的品牌需要在服務員的幫助下來完成，與服務的觸達面更廣，對服務的要求也就更高；另外，食材不新鮮、拉肚子以及室內吸煙等問題也比較典型，幾乎所有的燒烤品牌都存在門店內吸煙的問題。
從總體評價來看，漢拿山無論是在口味、環境還是服務方面都表現較差，三項指標均落后于其他幾個品牌。
在差評率方面，漢拿山的差評率在本次研究的幾個品牌中是最高的，高達8.6%。
從滿意度來看，漢拿山的滿意度最低，只有8.2分，低于其他品牌。
3 主要槽點
通過對漢拿山抽樣門店的差評開展大數據分析，NCBD（餐寶典）發現，針對漢拿山的差評主要包括：服務不行、產品不行、性價比太低以及優惠券不能用等方面。
具體如下：
1、服務方面的差評占比接近四成
燒烤對于服務的要求較高，如果由消費者自己烤，容易烤不好，在產品方面產生不滿；而如果由餐廳服務員來烤，在高峰時期容易照顧不到，在服務方面就容易引發差評。
“可以說是零服務，自己烤肉，烤不好，服務員一個都不見人”
“服務差（完全不幫烤的，盡管你烤到全焦了，當沒看到）”
“服務超級差……去問的時候說等半小時就好了，快一個小時的時候問她，她一臉不耐煩的（地）說：我們店你愛等不等，不要催催催。”
2、產品不行
“發現極難吃，牛肉無鮮味而且嚴重懷疑是拼裝合成肉”
“這是我本世紀吃過最難吃的烤肉……一半肉我都吐了……咬不動”
“作為一家烤肉店，肉真的令人很失望”
3、太貴/性價比太低
漢拿山客單價較高，如果在產品份量上不能讓消費者“滿足”，就容易給出“性價比低”的評價。
“肉超級少，超級貴，巨坑”
“性價比低，感覺不值這個價”
“點了一份雙人份的肉將近300塊，結果一上來發現我自己一個人都不夠吃，更不用說兩個人了”
4、優惠券不能用
“商家無理由拒絕用大眾點評團購券！無理由！”
“美團券不讓使用，態度還非常不好”
“優惠券玩文字游戲，關鍵文字都寫不清楚，服務員一個勁兒狡辯，太差了”
5、吃出異物
“生菜竟然有蟲”
“吃出來一根頭發”
“冷面里吃出了蟑螂”
6、其他
“前幾天去完以后我們大家都拉了肚子”
“換了個烤盤上來……拿個紙巾一搽這么臟這么黑！……衛生這么差勁？”
“拖欠員工工資”
4 結語
漢拿山曾經一度被認為是 “韓餐”，到今天也依然有許多消費者這么認為，盡管它早已聲明自己是百分之百的中國企業。
如前所述，在本次對比的幾個燒烤品牌中，漢拿山的差評率是最高的，而且比其余品牌明顯高出一截。為什么會這樣？那些差評或許已經給出了答案：價格貴、性價比低、服務差、不夠衛生，等等。
需要指出的是，在性價比方面，漢拿山的客單價高，消費者的預期自然也高，不論是在服務還是產品方面，消費者都期望能得到“等值”或者“超值”的服務，如果沒有達到預期，自然就會產生不滿。就像一位消費者說的：“就這個產品和這種服務，憑什么賣這么貴？”
企業需要發展，尤其是餐飲企業，差評雖然不可避免，企業也該正視差評，杜絕如食品安全方面的低級問題，積極聽取消費者的聲音，把差評作為提升管理能力和運營水平、改善消費體驗的一個重要支點。
對于任何一個企業，任何一個差評都不僅是一次小型危機，也是一個鞭策、一個反饋、一個溝通。對于任何一個差評，都應該予以重視。
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