在江浙滬，只要提起左庭右院，去過的人一定會喊道：“對，就是那家牛肉很新鮮的火鍋！”

“鮮”，已經成為左庭右院獨特的標志和印記，讓左庭右院區別于其他火鍋品牌乃至品類的同時，迅速征服了江浙滬人民的味蕾，6年時間開出87家店。

然而僅靠“鮮”征服味蕾是不夠的，在左庭右院還有一群人，他們無數次穿梭于顧客之間，仍能保持發自內心的微笑，用心傾聽，主動服務，無形中征服了一個個客戶的心。

左庭右院的功勞簿上，也必須有他們重重的一筆。

培養心態，服務理念深入人心

王軍（化名）就是一個典型的案例。從一名普普通通的前廳服務員，成長為左庭右院上海環球港店店長，他的成長經歷，恰好佐證了左庭右院風靡江浙滬的另一關鍵因素——服務。

剛到左庭右院工作之初，王軍一直不明白一個問題：每天服務顧客那么累，為什么小伙伴的臉上能一直洋溢著微笑，而且還是發自內心的那種。隨后的一次會議上，他終于釋然了。

“當時，領導說：‘主動、專業、貼心’是我們的服務理念。只有從內心真正理解并認同了這個理念，我們在工作時才會露出發自內心微笑，才能主動熱情地服務客戶。”這讓王軍第一次感受到了企業文化的力量。

于是，在接下來的工作里，王軍也嘗試著踐行“主動、專業、貼心”的服務理念。沒想到，一個小小的動作，給他帶來了巨大的成就感。

當時左庭右院有一款蔬菜拼盤，包含的菜品比較多，像生菜、菠菜、金針菇等，有不少剛來的服務員記不住，客人問起來支支吾吾的。王軍看到這種情況，都會主動上前為顧客熟練地說出蔬菜拼盤包含的蔬菜種類。

“小伙子真棒！”王軍也因此經常受到顧客們的稱贊。這種成就感，對于一個20歲出頭的年輕人來說，無疑是一個不小的鼓勵。

服務好顧客，照樣會有成就感。左庭右院在針對前廳人員的培訓上，重心態、輕技巧，通過培訓和實踐，幫助前廳服務人員建立了認真服務顧客的心態，而一旦這種心態形成，將成為條件反應，面對顧客時，自然就能露出發自內心的微笑，提供熱情的服務。

服務的真諦，是幫顧客解決困難

形成真誠的服務心態，是第一步。要想讓顧客感受到真正的賓至如歸，前廳人員就需要幫助顧客解決他們遇到的問題。

美國管理學大師約翰·科特曾說過，服務的真諦，便是幫助顧客解決困難。

針對這一問題，左庭右院也會做針對性的培訓。例如，在前段時間舉行的《超級迎賓》課程，聘請了專業導師，來教授相關知識。

作為環球港店店長，王軍對此更是駕輕就熟。環球港是上海著名的商業中心，周圍人流量超過43萬。公司把這家店交給王軍來運營，可見對他的信任。

但王軍卻認為，與其說是信任自己，不如說是“信任服務”。因為在這樣一個重要的位置上，來往的中高端顧客居多，因此對解決顧客實際困難的要求是很高的。

有一次，有位顧客等了很久也沒等到座位，還和其他等位的顧客因為一點小事發生了口角，這位顧客就氣沖沖地離開了餐廳。看到這種情況，王軍第一時間追了上去。緩和了顧客情緒的同時，還送上了一張代金券。這件事也因此得到了完美的解決。

還有一次，有位顧客帶著兒子等了很久，由于牛雜鍋很受歡迎，輪到他們時沒有了，他就點了一份牛腩鍋。雖然顧客沒說什么，但是王軍發現顧客已經有點不高興了，所以就主動上前和顧客溝通，加了顧客的微信，表示下次一定幫他留一份牛雜鍋。

“現在，無論顧客遇到什么樣的問題，我都能幫他們解決。主動、專業、貼心的服務理念，已經嵌入了我的潛意識。”

團隊齊心，再忙也能保障服務質量

最近這幾年，靠著鮮食材的良好口碑，左庭右院發展迅速，幾乎店店火爆。像去年新開的南京華采天地店、雨花客廳店，甫一開業，排隊的顧客就排了幾百米。

在如此大的客流量下，如果不想因人多影響服務質量，那么就必須擁有良好的團隊協作能力。

左庭右院會要求店長們，在每天的例會上，對前廳人員強調服務的細節和重點；在日常工作中，店長們也會手把手教同事如何做服務。

經過一段時間的磨合，前廳團隊的默契度都會大大增強，足以面對火爆排隊的大場面。

作為上海最火爆的商場之一，環球港店的客流量壓力有多大可想而知。尤其在去年跨年夜的時候，從上午10點到晚上10點，店門口人山人海，擠得水泄不通，有人等了一個半小時才有座位，排號最多高達1000號，王軍和同事們忙得滿頭大汗，喝口水的工夫都沒有。

最終王軍帶領前廳團隊經受住了大規模人流的考驗。由于他們真誠的服務，一天下來，竟然沒有一例投訴，這讓王軍為自己的團隊感到自豪。

王軍站在環球港的門口，給自己來了張自拍，照片中他笑容依舊，就像幾年前剛進左庭右院時一樣。不一樣的是，左庭右院已經開設了87家門店，足跡遍及江浙滬，靠著鮮食材這一優勢，圈粉了無數粉絲。

左庭右院相關負責人表示，未來，隨著左庭右院的規模不斷壯大、服務質量的不斷提升，來過左庭右院的顧客，除了夸贊鮮食材外，也許還會來上一句：“服務不錯！這鮮牛肉火鍋吃得舒坦！”

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