現在，不少酒店都有自己的餐飲部和餐廳，當服務客人的部門越來越完善，就更要注意到服務客人的細節，盡量減少疏漏，看似不重要的小細節，很有可能導致酒店整體服務工作功虧一簣。做好酒店餐廳管理，防止其成為差評源頭。這些服務細節，酒店務必消化掌握。

一、衛生問題：絕對不能馬虎

為客人提供新鮮衛生的食物，打造干凈整潔的就餐環境，是酒店餐廳的核心職責所在。一旦某個環節沒做好，客人差評的可能就會大大提升。

-食品：安全且衛生

食品質量：符合國家餐飲業衛生規范、外部采購食品應挑選品牌產品，有QS等質檢認證，包裝食品需要注意食品保質期。

食品擺放：注意食物的保鮮或保溫，自助餐廳鮮食和熟食應分隔擺放；同時應多考慮客人取餐時的習慣，比如堅果和燕麥擺放在一起，粥和咸菜擺放在一起，方便客人搭配。

餐具提供：酒店應根據實際情況為客人提供充足的餐具，餐具應當潔凈干爽，盡可能保證無缺口、無裂紋、無指紋等。

-環境：舒適且整潔

干凈整潔的就餐環境是客人衡量酒店餐廳好壞的重要指標之一。餐廳環境沒做好，會極大影響客人的酒店體驗，造成差評。

酒店應根據酒店實際規模設置對等服務人員，客人離開餐廳后，及時清理碗盤和桌面，方便其他客人使用。

客人就餐時，服務員應根據客人實際情況，清理桌面空余碗盤及桌面垃圾，但需要應先詢問客人是否還要使用，客人確認不需要后再清理，以免造成誤會。

二、服務：味道結合服務才是王道

客人就餐時肯定希望能夠得到好的招待，餐廳所有工作人員都應在做好本職外，還應注意服務技巧。

以下是幾個餐廳服務中的大忌，應當盡量避免：

1.餐廳內大聲喧嘩：嘈雜的就餐環境對客人就餐心情會造成很大干擾，如果噪音來源于服務人員，必定會有引起客人不滿。

2.與客人過度閑聊：服務員與客人間適度寒暄可以增進好感，過度則適得其反。對話內容需要控制在2~3句，以免耽誤客人正常就餐，甚至干擾其他客人。

3.忽略客人需求：餐廳客人需求較大，服務人員難免顧暇不及，忙不過來時，應當通過適術與客人解釋，如“不好意思，請您稍等，我忙完這里馬上為您解決。”同時記下客人需求的順序，防止服務有所遺漏。

4.質疑客人身份：不少酒店進入自助餐廳就餐時，會要求客人出示早餐餐券驗證身份，當客人遺失或忘帶后，服務人員不應當眾質疑客人或要求客人取得餐券后再進入，這樣一定會讓客人大動肝火。

比較好的做法是服務人員用對講機與前臺或訂單中心取得聯系，根據客人的房號查找客人的房間信息，主動幫助客人解決問題，而不是把問題丟給客人。

獲取好評的小契機

-當客人錯過或還沒有到就餐時間

原則上酒店在經營時間外可不為客人提供早餐服務，但這往往也容易引起客人的不滿，特別是對掏了早餐費用的客人。

酒店可以準備一些不易變質的食物，如帶有包裝的面包、牛奶、餅干等作為早餐給到客人，同時告知：“早餐供應時間是7點到10點哦，現在早餐時間已經結束了，但我們為您特別準備了一份。”需要讓客人明白這不是酒店的問題，但是酒店已經為他解決了這個問題，這樣更容易收獲客人的好評。

-當客人有老人或小孩時

如果客人帶有老人或小孩時，餐廳服務人員應當格外關心，對老人孩子有特殊的照顧，陪同的親屬也會十分滿意。

提醒：詢問客人的老人或小孩是否有忌口，告知客人哪些食物是包含了忌口的食材，酒店可以配置帶有食物信息的餐卡，擺放在對應食物旁，方便客人選擇。

照看：老人行動不便，小孩天性好動，這兩類客人在餐廳容易出現意外，服務員可協助老年人、小孩取餐；同時觀察酒店內小孩的活動，如果小孩在餐廳內亂跑，可禮貌提醒家長，上菜或服務過程中也須留意，以免造成誤傷。

-當客人就餐結束后

這是了解客人對酒店餐廳是否滿意的最佳時間，餐廳服務人員可以利用客人還在餐廳內的這個時段做滿意度調研。

進行調研時也有講究，服務員可以先為客人奉上一杯清茶，以此作為契機與客人交流。然后觀察客人是否在忙，若客人相對空閑，服務員可禮貌且簡潔詢問客人對餐廳環境、菜品口味和種類、服務態度等是否滿意，并認真地記錄下來。隨后對客人表示感謝，同時表示會將客人意見反饋給管理層。

很多餐廳會讓客人手動填寫問卷，但這對客人來說操作成本相對較高，服務人員第一時間接收到用戶意見并給予反饋，效果不佳。

如何處理餐廳投訴

餐廳菜品再豐富，也不可能保證所有客人都接受。客人只要愿意告訴酒店，那酒店就有可能通過一定的溝通技巧和補充服務扭轉差評。

當客人抱怨餐廳菜品太少時

“不好意思，可能是我們的菜品種類不能滿足您的需求，您可以告訴我您希望有哪些菜品，我們后續將盡可能改善。”

同時可詢問客人是否需要給他煎個雞蛋或者煮一碗面條，這樣客人的心理也會暖暖的。

當客人抱怨菜品口味時

服務員不能立刻否定客人，與其產生爭執，而是應當告知客人他的意見已經記錄下來，會反饋給后廚。如果同一道菜品被投訴多次，應當及時撤換，要求后廚試菜并調整。

當客人投訴菜品品質問題時

此種行為屬于嚴重過失，餐廳工作人員核實后，應當馬上給客人道歉，表示這不是酒店常態，愿意給予客人賠償，同時表示將嚴肅調查這個事情。問題菜品也應第一時間撤換，以免造成更多的投訴。

事后酒店可以由餐廳經理或其他管理人員到客房贈送小禮物，再次表示酒店歉意，同時告知客人事情的調查結果和相關責任人的處罰方案，以獲得客人諒解。

本文整理自攜程酒店大學。

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