餐廳經理如何和客人打交道？

時間：2023-01-13 14:33:56來源：food欄目：餐飲美食新聞閱讀：

餐廳經理在工作中，免不了要和客人打交道，維護好客戶關系，畢竟服務業要“以人為本”，那要注意哪些方面呢？

1.根據客人不同的年齡、職業、職位、性格采用不同的交往方式

年輕的客人喜歡與同齡的人打交道，他們熱情奔放崇尚自由，好奇心重，喜歡嘗試新鮮的東西。管理人員可以尋找共同的話題，以拉近距離，介紹菜品的時候推薦一些新奇的菜肴，年紀相仿的管理人員與其打交道時可以用年輕人特有的熱情來打動他們，而年齡大點的管理人員則要在各個方面給予他們適當的空間，讓他們感覺自在。

成熟的客人注重“講事實、擺依據”，與他們打交道時，言辭要嚴謹有根據，他們一般問題不多，但一定要有正面、準確地回答，方能贏得信任。

老年人喜歡多說，跟他們講話一定要保持足夠的耐心，他們也喜歡對方多說，說得越清楚越詳細他們就越放心，往往是他們需要你把所有的事物講得明明白白，然后他們再選擇其一。

官員和大型企業的高管，管理人員在與他們打交道時要表現出絕對的尊重，與其保持一定的距離和分寸，對他們服務時盡可能多聚集一些管理人員和服務員，以顯重視。對這一類客人來說，面子是第一位的。

有些客人喜歡在人多的時候高聲地喊出他來，并與其“親密無間”，甚至互相說幾句笑話，以向人昭示此客天天在飯店消費，所有的服務員和管理人員都認識他，這樣，他的心理就得到了極大的滿足。

做生意的小老板們都比較講究實惠，所以和他們打交道時，能夠給與適當的折扣最好，如不能，多給一些贈品他們也會非常高興，在這一點上與很多女客類似。

2.管理人員還需要注意的幾點事項

(1)真誠

有的中基層管理人員有這樣的自卑，認為自己的“官”不夠大，級別不夠高，與客人打交道時沒有底氣，更害怕客人提出什么”超范圍”的要求，自己沒有權力予以滿足，所以在和客人打交道時唯唯諾諾，甚至逃避。這是大可不必的，其實客人對你的要求很簡單真誠。只要你是真心為對方服務、為他考慮，客人自然能感覺到，時間久了，還能結下深厚的友誼。即便是你給不了他較大的折扣，走不了多大的后門，他們也能諒解。

(2)來者皆是客，人走茶不涼

服務行業非常忌諱“不記臉”，管理人員更是如此!不要把客人當做一組組數字，他們是有血有肉、活生生的人。這是我的職業啟蒙老師向我傳授的最重要的一條。記得原來有一個培訓案例，說的是有一個客人到一家酒店總臺登記入住，接待他的是一位小伙子，看見他到來就熱情地招呼“先生您好”。接待員小伙子熱情且業務純熟，客人很滿意。第二次這位客人人住，恰巧還是這位小伙子接待的，小伙子同樣熱情地招呼：“先生您好”，這位客人稍顯不快，但看到小伙子態度熱情也沒說什么。第三次客人入住時還是這位小伙子接待的，當這位接待員說出“先生您好"的時候，客人終于發火了，罵道：“難道你們酒店的服務員就不是人嗎?三番五次地登記我的身份證，卻記不住我的姓名，每回都是先生、先生的，你們真是一群冷血。。。

人都是有感情的，俗話說“一回生兩回熟”。客人第次來，專門采用“標準”的稱呼，第二次在餐廳遇見，即便你還不知道他姓甚名誰。但是要像熟人一樣道句：“您好，今天想吃點什么啊!?”如果知道客人姓什么的話，就這樣打招呼:“x先生，您過來啦!”那么，客人一般都會因為你記住了他。心里喜洋洋的，一面再再而三地接觸，彼此間的感情肯定會越來越深，這對工作來說當然是有好處的。如果要是像上面那個例子里的接待員一樣，客人無疑會覺得來得多和來得少一樣對待，那還反復來這里做什么呢?有的客人會覺得，既然你把我當做過客，那么我在很多要求上也不必客氣，無形中增加了服務難度。

(3)為客人營造安全感

管理人員在與客人打交道時，要懂得什么樣的客人喜歡讓別人知道他經常到這里來消費，什么樣的客人則要裝作他是第一次來這里。這一次客人經陪的是上級，你則要把關注的對象轉移到上級身上，而不可與他有過多的交談；下一回，和他一塊來的是其同學，你則要多贊嘆他的業績和闊氣，以贏得別人對他的羨慕；陪他同來的是公職同事，你則要給他表現廉潔節省的機會，等等。一定要根據客人的宴請對象和陪客的不同，進行不同的表現，切不可流出他不愿對方得知的信息。

(4)注意交往的分寸

無論是什么樣的客人，尊重都是必需的，即便彼此間再熟悉也不能例外。在客人心里總是保留了一份做上帝的特權和虛榮心，如果忽視這一點，客人多半是不會接受的。

(5)爽快

作為服務人員，在特定的情況下，模棱兩可一下尚可，但管理人員一定要爽快，能辦到的事情干脆利索地去完成，辦不到的要委婉又清楚地告知客人，拖延只會使事情更糟，直至使客人失去耐心。

引流一個新客戶成本是維護老客戶的10倍，所以餐廳經理在這方面要多多總結，不斷提高。

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