導語：“阿婆家”是一個的連鎖餐飲品牌，生意十分興隆，每到就餐時間經常要排隊等待，“阿婆家”的服務做的也很周到，等待區提供免費自制涼茶，最關鍵是在就餐高峰期依然能保證上菜速度很快（用沙漏計時不超過15分鐘），而且價格實惠。阿婆家可把平價餐飲做到了極致，使顧客實惠的價格享受超值的服務。

朋友小胖是“阿婆家”的腦殘粉，“阿婆家”的消費水平的確體現了面向屌絲的“親民餐飲”風格。

“阿婆家”的主要特點是：

價格實惠，菜品好、環境干凈衛生、上菜速度快和服務好。所以“阿婆家”的生意十分紅火，一到就餐時間，幾乎每家都是爆滿，等待的人比就餐的人還要多。

最近“阿婆家”搞了2.0升級版體驗餐廳，搞完之后，腦殘粉小胖第一時間又去了體驗了一把，但是回來后一肚子抱怨。升級后的“阿婆家”還不如以前，雖然是周六下午黃金時間，但是餐廳上桌率是以前該時段的30%，而且服務體驗感也很差。

聽內部人員講，“阿婆家”最近重新優化調整了餐廳服務流程，服務員的確少了，人工成本下降了不少，也讓老板和股東能夠看到直觀的真金白銀的支出下降，當然任何一個老板都樂做此事，但其實“阿婆家”已經開始減損自己的顧客口碑。

1、升級后降低顧客點菜效率

阿婆家升級版的設計目的是讓顧客不用菜單親自感知幾百款產品親身實物選擇，但是現實是瓜地挑瓜越挑越花，小胖從這頭走到那頭，又從那頭走到這頭，還沒挑到合適的菜，而且看了后邊忘了前邊。以前幾分中就能解決的點菜事，現在花了十幾分鐘都沒點到合適的菜，小胖連自己平時最喜歡吃的那道菜都半天找不見，你說這事氣不氣，還不如以前使用菜單點菜。其實菜單的作用很大，可不要小看菜單優勢，菜單是一個有價格、有推薦特色菜的分類小冊子，可以很好的幫助顧客選擇菜品。

2、盲目引進新模式是飲鴆止渴

新模式減少了服務員，降低了人工成本，但是服務員少了當然服務下降了。顧客坐在那，很多時候無人理睬，連倒水都要自己弄，可見單靠模式或信息化難以解決人的因素的帶來的價值，尤其在以服務為核心競爭力的餐飲行業。靠壓縮人工成本來提升餐飲業效益，服務下降了，哪來效益。這家餐飲已開始流失客戶、減損自己口碑，小胖這個腦殘粉都說以后再也不去了。

3、升級后顧客整體體驗很差

抽條點菜的設計，從設計者的出發點是便捷，既能增加客戶親臨體驗感，又省的服務員，設計初衷肯定是一箭雙雕（既提升效率，又降低成本）。實際顧客體驗是這樣的——顧客都跑到廚房外邊的走廊里抽條點菜，選好后再交給服務員，本來坐在桌上看著菜單點菜的體驗感沒有了，而且顧客全跑到點菜區的走廊里抽條選菜容易擁擠、更容易產生浮躁，也很不方便。同時，服務員少了，顧客就沒人照顧了，大家都跑來跑去亂糟糟的，顧客整體感知很差。

總之，餐飲企業在優化改進內部流程時一定從客戶體驗的角度去設計，要以顧客為導向，尤其是服務業。企業需要降低人工成本，但不是削減自己核心競爭力的降低。否則你的改進就是自我陶醉，就是當你還為自己的聰明而竊喜時，其實你的顧客流失已經開始。（本文觀點僅代表作者從顧客角度的感受）

來源：立方源HR

冷鏈服務業務聯系電話：19937817614

華鼎冷鏈是一家專注于為餐飲連鎖品牌、工廠商貿客戶提供專業高效的冷鏈物流服務企業，已經打造成集冷鏈倉儲、冷鏈零擔、冷鏈到店、信息化服務、金融為一體的全國化食品凍品餐飲火鍋食材供應鏈冷鏈物流服務平臺。

標簽:

食品安全網

上一篇：開個餐飲店就坐等收錢？醒醒吧！

下一篇：珠海餐飲店可以堂食了嗎？指引剛剛發布