連鎖餐飲企業如何結合公司戰略，做好門店的銷售系統和門店管理？

時間：2023-02-09 05:15:47來源：food欄目：餐飲美食新聞閱讀：

當下餐飲市場上依舊存在著很多原始土著，他們用的還是十幾年前的玩法，產品缺乏創新，環境體驗感不足，不會利用新手段與顧客互動……這在信息傳播(互聯網)與物質內核(產品特性)已無法分割的今天，已成致命的短板。如果不能及時改變玩法，將成為第三批倒閉潮的犧牲者。

今天小編和大家一起談談連鎖企業如何結合公司戰略做好企業銷售和管理？

如何規劃清晰的企業發展戰略

一個企業經營管理體系如果想要永遠利于不敗之地，首先要明確的是自身的發展重點是什么?從而規劃出可實施性強的企業經營管理發展戰略規劃。它必須有自己持久的競爭優勢和清晰的發展戰略規劃。

市場及競爭環境是制定企業經營管理發展戰略規劃的基礎。市場及競爭環境分析包括行業現狀分析、市場需求分析、市場增長速度、客戶群分析、競爭態勢分析、技術發展戰略規劃趨勢分析、政策環境分析等各方面。產業及市場基本狀況可用五種競爭力量關系圖進行分析，是供應者重要還是購買者、替代品、潛在的進入者、行業內部競爭更為重要，要做好分析判斷。同時對行業內企業經營管理體系的關鍵成功因素進行分析，如企業經營管理整體反應速度、戰略規劃及管理能力、價值鏈整合能力、品牌影響力等。

從競爭角度看，發展戰略規劃對于企業經營管理體系有以下重要意義：

1、由于企業經營管理確定了未來一定時期內的發展戰略規劃目標，可以使企業經營管理體系的各級人員都能夠知曉企業經營管理體系的共同目標，進而可以增強企業經營管理的凝聚力和向心力。

2、由于企業經營管理明確了未來各個階段的工作重點和資源需求，從而使組織結構設計和資源整合更具有目的性和原則性，進而可以保持組織機構與發展戰略規劃的匹配性，可以更好地優化資源，有利于實現資源價值最大化。

3、由于企業經營管理明確了未來一定時期內各城市、各業務單元的職能發展戰略規劃，從而使各職能部門、各項目組織都能夠清楚地了解自己該做什么，進而可以激勵他們積極主動地完成目標。

4、由于企業經營管理明確了企業經營管理的利益相關者、競爭者和自身的優勢、劣勢、機會、威脅，從而使企業經營管理體系可以從容地應對機遇的誘惑和市場變化，有利于企業經營管理改進決策方法，提高風險控制能力和市場應變能力，進而有利于提升企業經營管理的持久競爭力。

如何建立一個有能力的組織結構，以更好地實施發展戰略規劃，這和企業經營管理的資源密切相關。要在企業經營管理體系中找到可用的資源，建立自己的能力，從而形成核心競爭力，最后獲得競爭優勢。所以，建立一個有能力的組織，就是如何調度資源，使企業經營管理具有很強的能力。有三個方面需要考慮：為組織配備人才;建立核心競爭力和競爭能力;調整組織結構與工作效果。組織結構設計包括組織架構與職能調整、組織分工、崗位職責描述、匯報關系、績效考核方式建議、人員編制等。通過組織結構確定對工作任務如何進行分工、分組、協調、合作。常見的組織結構形式包括職能性結構、地域型組織結構、事業部職能結構、矩陣結構等。

通過企業經營管理發展戰略規劃，將諸多“戰略思想碎片”串起來，能幫助您的企業經營管理體系進一步明晰以下問題：

公司的核心優勢是什么，既有的開發經驗是什么?

公司的劣勢是什么，發展瓶頸是什么?

未來一定時期內，適宜、可行的發展目標是什么?

為了實現戰略發展目標，公司所需要的核心能力和資源是什么?

為了獲取所需要的核心能力和資源，公司應該做什么，應該如何做?

當然，許多具體問題也在“必須回答”之列，比如：

是不是“走出去”，如何“走出去”?

是不是進行股權多元化改制，如何改制?

是不是將上市提上日程，如何實現上市?

發展戰略規劃的實施就是將企業經營管理的戰略計劃轉變為行動，實現企業經營管理的愿景和預期的目標。發展戰略規劃的實施需要對組織進行調整，另外在戰略實施中還需要考慮資源配置問題，怎么樣通過預算，將資源更好地分配給關鍵部門，實現戰略。對于所有需要的戰略舉措項目，通過項目利益、項目所需資源與能力、項目風險、項目之間的依賴關系等4個方面的分析，從而確定項目劃分和優先級制定，并確定項目實施階段、項目實施的計劃時間安排、項目負責人建議、項目實施地域推廣計劃等。

企業經營管理只有規范出科學的戰略管理，才能幫助企業經營管理清晰的了解自身情況，以促進其在經濟市場中快速發展。通過企業經營管理發展戰略，能協助企業經營管理制定出未來一定時期內的《企業經營管理體系發展戰略規劃》，包括企業經營管理發展環境分析、企業經營管理資源分析、發展戰略分析、企業經營管理體系發展目標、業務戰略與職能戰略、具體實施措施等，能確保所制定的《企業經營管理發展戰略規劃》方向正確、目標可行、措施得當、步驟清晰!

業務發展戰略選擇，公司戰略的三種劃分！

一．戰略類型:穩定型戰略·一體化戰略·密集型戰略·多元化經營戰略·收縮型戰略兼并戰略

1.穩定型戰略：1.無變化戰略：繼續實行原來的戰略；2、利潤戰略：是一種以犧牲企業將來發的發展來擴大目前利潤的戰略。3、暫停戰略：就是在一段時間內降低企業的目標和發展速度。4、謹慎實施戰略：由于企業外部環境中的某一重要因素難以預測或其變化方向不明朗，企業戰略決策有意降低實施進度。

2.一體化戰略：①縱向一體化戰略（前向一體化戰略和后向一體化戰略) ②橫向一體化戰略

3.密集型戰略：①市場滲透戰略：市場集中戰略：通過更大的市場營銷努力，提高現有產品或服務在現有市場上的市場份額②市場開發戰略：市場開發是一種在地理上或人口中開辟新市場的戰略③產品開發戰略：產品開發是通過研究和開發來不斷推出新產品的戰略。

4.多樣化戰略：相關多樣化戰略：相關多樣化戰略是以某種相關性為基礎，增加新產品或新分廠的戰略。這種相關性包括相同的技術、相同的銷售渠道、相同的產品等；不相關多樣化戰略：與相關多樣化戰略相反，不相關多樣化戰略是一種增加不相關產品或分廠的戰略。

5.收縮型)戰略：·重組戰略：包括三個階段：（1）壓縮。壓縮企業的生產規模和經營范圍（2）強化。要采取各種措施穩定企業的局面；（3）重建。通過組織調整、技術改造、開發新產品等措施，使企業得到恢復并重新進入發展階段。

·剝離戰略：如果整個企業的問題來源于個別分廠或個別經營單位，或者某一分廠或經營單位與整個企業不相適應，就應該采取這種出售部分分廠的戰略。

·清算戰略：清償戰略就是將整個企業賣掉，以減少投資者損失的戰略。

6.合并、購買和合資戰略：（1）合并：是指兩個以上的公司合并為一個公司的過程，合并以后只有一個公司幸存下來。（2）購買：購買是一個企業將另一個企業購買下來并變成自已的分廠或子公司。（3）合資：合資是為了得到某種協同作用而建立一種臨時性合伙關系的戰略。

二.處于不同競爭位置的戰略選擇

1.后發企業的進攻競爭戰略：①不利條件：研究開發費用少；在生產和流通領域中的經營規模小；直接銷售的機會少，把握市場需要有一定困難；在用戶和社會中的名望低；籌集資本的困難大；總資本利潤率低。②戰略路線：擴大市場占有率，輕視資本收益率;擴大市場占有率，也擴大收益率;保持一定的市場占有率，重視資本收益率;確保市場占有率，犧牲收益率;減少市場占有率，擴大收益率;減少市場占有率也減少收益率 ③挑戰者要成功地進攻領先者需要滿足三個基本條件：擁有一種持久的競爭優勢;在其他方面程度接近;具備某些阻擋領先者報復的辦法.滿足三個條件的困難很大程度上依賴于領先者的戰略和戰略的進攻性。

2.先發企業的防御競爭戰略：①一個能很好實施的進攻戰略將對挑戰者構成最好的防御。進攻是最好的防守。②防御戰略的目的是降低被進攻的可能性，把進攻引向威脅更小的道路或減輕進攻的強度。③防御的本質上不是增加競爭優勢，而是使它更持久。幾乎所有有效的防御戰略都要求投資——企業放棄某些短期利潤來提高持久性。④每一個企業都容易受到競爭者的攻擊。攻擊來自兩類競爭者——產業新進入者和試圖改變自己地位的原有競爭者。⑤防御戰略的原則——減少競爭者向企業挑戰的誘因或提高進入和退出障礙來使挑戰更困難。

二.公司戰略的三種劃分

1.公司戰略（企業戰略）：組織為滿足股東和利益相關者的期望，創造整個組織價值而確定的總體意圖和活動范圍

定義：公司戰略，又稱總體戰略，是企業最高層次的戰略。

公司戰略應對如下基本問題：我們經營哪些業務？我們將要經營哪些業務？其要務在于根據企業的目標，選擇企業可以競爭的經營領域，即企業經營業務的數量、種類與相關性。在此基礎上，公司戰略還要關注和管理企業資源在不同業務之間德配置，公司總部與業務單元之間的關系，以及企業與其他企業之間德關系與交往。

2.事業部戰略（業務單元戰略）:在某一特定市場或特定領域如何使競爭取得成功的設計

定義:公司的二級戰略常常被稱作業務戰略或競爭戰略。通常只得事公司中一個相對獨立的并擁有自己的總體管理階層的經營實體和利潤中心。

業務戰略涉及將公司戰略所包括的企業目標、發展方向和措施具體化，即給定企業的經營范圍，在某一個具體的行業或市場中，一個業務單元如何去競爭并獲取競爭優勢？如推出新產品或服務、建立研究與開發設施等。

3.職能戰略：組織內各部門根據公司戰略和SBU戰略要求，合理組織資源、過程、人員及其技能的操作性策略。

定義：職能戰略，又稱職能層戰略，意指一個業務單元中不同職能部門的戰略，其主旨在于為業務單元的競爭戰略服務。

職能戰略應對如下問題：我們職能部門如何為業務單元的戰略選擇和實施做出相應的貢獻？主要涉及企業內各職能部門，如營銷、財務和生產等，如何更好地為各級戰略服務，從而提高組織效率。如對于上一級戰略——新產品的研發：如何采用合適的財務戰略、人力資源發展戰略、銷售戰略、生產管理控制等來實現它？

接下來與大家談談門店管理和餐廳如何讓客戶愿意排隊？

如果你是一名店長，如果哪天你看到店里地板上有一根頭發，又如果這時所有的服務員都在忙，你能做出親自彎下腰撿起這根頭發的舉動嗎?能與不能，就是你離一名優秀店長的距離是近還是遠?

店長即是老板思想的執行人，又是下面員工的管理者，更是最大的服務員，直接面對客戶和市場;即是企業品牌的代言人，也是店面的符號和場所的旗幟。“店長”這一稱呼比職業經理人更直觀，更親切，沒有高高在上的官僚色彩，只是一個帶頭做事的人。

某連鎖餐飲店長管理上很有一套，這得益于她結合店面的情況：面積大，服務房間多，服務區域多，員工多，顧客多，研究出了一套管理的“三三四四”三個關鍵”：

1、關鍵崗位由關鍵人員把關;

2、關鍵時刻關鍵人員要到場;

3、關鍵的事情由關鍵的人來處理。

很多的時候處理事情時老板不愿親自出面，要回避風險，作為一店長，事情出來后，先讓部門負責人去處理，這是工作的方法，處理得差不多了，基本上能談定一個結果，再讓老總出面。

“三通理論”：通情、通氣和通報

1、“通情”指店長做出的每一個選擇和決定，必須是通情合理的，比如對于員工提出的請假要求，或者顧客說這一塊錢能不能免掉之類。

2、“通氣”指店長在做不論大小的任何事情之前，要學會給員工通氣，尤其是能引起員工猜測的事情，都要敞開心扉告訴大家，讓員工有穩定的心態，這樣服務自然能上去。

3、“通報”一般指事情發生之后，正所謂事前要通氣，事后要通報，可以書面打印出來獎勵通報或批評通報，或者一件事的總結通報。

“四個凡是”：

1、服務方面，凡是員工見到顧客，都必須是熱情友好的，服務要把握兩個度，態度和速度;

2、環境方面，凡是顧客見到的地方，必須是清潔的、美觀的;

3、硬件設施方面，凡是顧客所使用的設備設施，必須是完整有效的;

4、安全方面，凡是店鋪提供的產品和簡餐食品，必須是安全的，不能對顧客的健康產生危害。

“四個理解”：

1、充分理解顧客需求。比如夏天有的顧客喜歡空調越冷越好，有的顧客卻只讓空調在26度....對于顧客提出來的要求，要盡最大能力去滿足;

2、充分理解顧客的過錯。顧客也有錯的時候，但多數不會承認，店面員工的職責就是要引導顧客，教育顧客，比如一些一起來的顧客會在大廳高聲聊天，或打手機聲音很大;

3、充分理解顧客的抱怨。換位思考，如果我們是顧客，遇到這樣的情況也許抱怨的會更多;

4、充分理解顧客的投訴。同樣是要換位思考，給予理解，不要以為是顧客針對某個服務員，或者是來“挑刺找茬”的，要從顧客的角度研究顧客心理，最終給出投訴結果。

如

何撫平顧客等待的不滿，讓他們心甘情愿地等下去，就成了考驗餐廳老板的難題。有些餐館用心去為顧客設想，利用一些特殊的招數就讓消費者“需要被重視”的需求得到滿足。他們的成功，體現了服務業“以人為本”的最原始宗旨，也展示了自己的大智慧。

這些招數你想到了沒？

01游戲，讓顧客邊玩邊等忘了生氣

“大家都知道，等位的過程是非常無聊的，但是邊等邊玩就不一樣了，自從我們增設了這個體感游戲之后，被叫到號的顧客還都沉浸在游戲中，玩得不亦樂乎……”一到飯點，京焰風尚云南菜餐廳門前的人總是絡繹不絕，切水果、保齡球這些老少皆宜的小游戲深受大家的喜歡。他們在其和諧廣場的門店外安裝了一塊巨幕，不需要額外增加服務人員，就能讓等位的顧客和路過餐廳的人玩個痛快！

擲骰游戲大富翁，是一款讓很多人欲罷不能的游戲。在蒸喜，充分利用餐廳外圍空間，沿著餐廳輪廓，設計出一個一個的方格，方格中放置各類挑戰或優惠，讓顧客在等位、用餐期間或離店前，都可以投擲特制骰子參與游戲。

“大富翁游戲之所以好玩，就在于你不知道投擲的點數會對應什么內容，因此我們在設計項目的時候也下了一番功夫，有菜品優惠活動，有‘整人’活動，有真心話大冒險等等，基本都是年輕人和小家庭可以接受的項目。同時設置一些獎品，贈送菜、飲料等，提高顧客參與度。”這款游戲推出后，很多聚餐的顧客甚至吃到一半想要“玩”會兒游戲，炫目的彩色方格、巨大的骰子、時而從蒸喜傳出的陣陣笑聲，讓這個餐廳變得光芒十足、樂趣不斷，被評為“順德最好玩的餐廳”。

去小豬豬餐廳就餐，排隊的時候服務生會建議顧客玩一款“讓小豬飛”的手游，又萌又腦殘，開始了就停不下來，玩得好當場就可以用獎勵抵充消費。

在云海肴金地店，推出的游戲是猜謎語。謎語的內容很簡單，目的不是難倒客人，而是讓客人得到猜謎語的樂趣，還有餐廳送的禮物。

2免費打印照片，減少跑號的同事吸粉

“手機里有沒有得意的照片需要打印？我們為排隊等位進店就餐的顧客提供每個人3次的免費打印手機照片機會。”位于長沙開福萬達廣場4樓的麓湘小鎮迎客服務員如是招呼食客。

正值午飯時間，一些消費者在該餐廳門口等位，有三四個人圍在這臺手機照片打印機前，按照提示在進行操作。要打出一張照片來并不簡單，首先需要按商家要求先后關注2個微信公眾號，接著發送打印照片請求，再輸入設備號，最后上傳照片，等待45秒后才開始打印，如無專業人員在旁指引，完成以上所有步驟拿到一張打印好的照片至少需要5分鐘左右。

盡管如此，不少年輕市民依然熱衷于這項活動，認真地在手機里挑選著自己滿意的照片。據服務員介紹，自從引入了這臺手機照片打印機，不僅品牌的微信公眾號粉絲直線上升，顧客的“跑號率”也跟著降低了。

一家名叫“媽媽菜”的火鍋店店長說，別人的火鍋煮得熱氣騰騰，你只能餓著肚子等在一邊，尤其是冬天，過去顧客流失率太高，為了增加營業時間的客流量，讓翻臺率更理想，老板花5000多塊錢購置了一臺微信打印機，為消費者提供免費打印照片的服務，顧客愿意等待的時間順延了一些，現在大約等30分鐘左右也還不會面露不悅的。

3智能排號，讓顧客“按時”來吃飯

有的餐館引入了“智能等位系統”，消費者掃描二維碼后即可實現自動等位，通過關注的賬號可實時查詢排隊人數的變化。

“有些新餐館剛開業很火，排隊的人太多，但因為過號不候，所以排號太后的消費者就流失了。”長沙白領胡小姐說，自己就在中山亭附近一家烤肉店內這樣排過隊，當時前面還有二十幾個人，我取了號就去逛超市了，直到還差3個左右才回來，剛剛好。

云海肴餐廳的門口也有一臺自助取號機，客人可以根據自己的就餐人數、就餐時間等，自助打印出等位號碼，就像銀行里的叫號機一樣，打印的等位紙條上會顯示，客人前面還有幾桌需要等待，讓客人心中有數。

這樣一臺自助取號機還能避免客人之間的糾紛，減少客人投訴的概率，比起傳統的一個服務員手寫發號要好得多。

4自助服務，轉嫁了等位時間

在石鍋香餐廳，顧客最多的評價就是上菜快，往往剛剛下單第一道菜就已經端上桌了。其實他們采取顧客自助服務的模式：一桌客人進入餐廳后先落座，然后一位客人到吧臺拿菜單，同時拿取骨碟和消毒碗筷等餐具，回到餐桌選擇菜品并在相應位置打鉤，最后再去吧臺排隊劃單繳費。

“石鍋香的顧客定位是80、90后，他們更容易接受這種模式，沒想到中老年顧客也非常喜歡自助服務，他們覺得這樣很自在，有種在家里吃飯的隨意感。”

一般，從顧客進入店門到點菜完畢整個流程約10分鐘，這期間所有服務工作都是由顧客自助完成的，這段時間如果沒有上菜，顧客并不會把責任歸咎到餐廳身上，而是認為由于自己沒有下單繳費而導致的。其實當顧客排隊劃單交錢的時候，就有一名服務員將點了“醬骨頭”這道菜的顧客記錄下來，而醬骨頭又是裝盤就能上桌的預制菜品，所以造就了“還沒下單就上菜”的神速度。

5專屬優惠，舍小利換來翻臺量

為了留住顧客，有的餐廳推出了“等位顧客專屬優惠”。例如同新連鎖餐館提出“消費者憑取號小票可享受9.5折優惠，等位超過20分鐘享受8.8折優惠。”

有的餐廳根據就餐人數的不同，贈送的菜品有所不同：凡是等位的客人，二人就餐就送12元以內的菜品；四人就餐就送25元以內的菜品；六人就餐就送35元以內的菜品；八人就餐就送45元以內的菜品。讓顧客愿意在這里等位，等待的時間有所補償，顧客會覺得得到了實惠。

在云海肴餐廳，等位的客人如果等待時間在30分鐘以上，會贈送青檸檬拌菠蘿一份，或玫瑰鮮花餅一個；等待45分鐘以上，會贈送大理豌豆粉一份，或大理話梅花生一份；等待60分鐘以上，送自制米酒一扎或風味牛肉一份，這幾項等位送菜品的活動在等位條上面也有說明。

“現在的等位經濟其實跟之前的一些餐館喜歡現場制作，讓顧客在店門口排長隊購買產品的想法相似，首先是抓住國內消費者喜歡湊熱鬧的心態，總覺得人越多的越好吃，這樣可以起到一些順帶宣傳推廣作用，其次則是能幫助消費者打發時間，留住顧客的腳步，促進當日銷售。”一位長沙餐飲業內人士認為，等位顧客的流失大部分因為顧客無法在等待的時間內做有目的或者喜歡的事，這種空閑會讓人覺得時間更加漫長，也容易讓人感覺不舒服，“花一些不太高的成本、新奇的手段吸引顧客的注意確實是個不錯的方式。”

他說，自從推出了“等位專屬優惠菜”后，花不高的讓利卻讓晚上營業高峰時段的翻臺量增加了十余桌，“這個數字已經很滿意了。”

6免費電影和服務，等30分鐘也不無聊

不少餐廳把等位區改造成小型電影院，播放時長30分鐘左右的微電影，或者打造成開放式咖啡館，甚至是游樂場。這些設計，當然會動用到更多的營業面積，不過，很多餐廳越來越舍得去投入。對他們而言，留住等位區的客人，才能保證傲人的翻桌率。

在膨膨冰餐廳，他家的大屏幕上放映的——韓劇，當等位的顧客被劇情吸引時，已經忘記了還暫時沒吃到飯的抱怨。

川鍋一號火鍋店則提供能與海底撈媲美的等位服務，免費美甲、各種零食應有盡有，讓動輒30分鐘以上的等位顧客能夠幾乎“1個都不流失”。

7贈送紀念品，特別的愛給特別的你

“等位禮上禮，為您制作個人專屬杯”，辣尚癮餐廳會為客人免費定制個人的專屬杯子，客人可以將自己或家人的照片發送到一個固定的郵箱，留下自己的電話號碼。大約三天的時間，一個精致的杯子就做好了，上面印著顧客的個人寫真、全家福，或者在辣尚癮就餐的情景照片。辣尚癮將杯子包裝精美之后，通知顧客來餐廳取貨，其實就是引導客人進行二次消費，也許客人不會為了一個杯子單獨開車來取，但是他會因為這個杯子，到這個餐廳再次就餐，順便將杯子取回。

其實這個帶照片的杯子成本只有兩塊錢，但是這兩塊錢對于客人來說意義深遠，杯子的一面是顧客的照片，另一面便是辣尚癮集團的LOGO，客人在取到杯子的時候，一定會好好珍惜，因為上面有自己的照片。

不止這些，當客人來取杯子的時候，餐廳還一定要送上這么一句：“送杯子，一輩子，希望辣尚癮和您是一輩子的好朋友。”

8跳舞互動，等餐就像在旅游

云海肴餐廳有很多云南當地的小伙子、小姑娘，他們不僅能歌善舞，而且對人熱情，云南特色鼓舞能很好地吸引客人的眼球，對于客人來說，等待的成本是放棄了在這段時間里可以做其他的事情，尤其是等位的時候，能欣賞到云南特色表演，是一個不錯的選擇。鼓舞節奏感強，操作簡單，一個小伙子穿著云南特色的衣服，在等餐區與客人互動，客人很愿意拍兩下小鼓，拍幾張照片留影，小伙子還耐心地給客人講解云南當地的風土人情，客人們聽得津津有味，就不覺得時間過得慢了，讓等位的時光變得有趣，有意義。

9高調慈善，激發顧客的認同感

不少西餐廳和蛋糕店的“等位服務”也各有特色，有的是在等候區提供IPAD或者報紙雜志，有的是用大屏幕播放產品的制作工藝和特色，讓顧客更了解產品。

而辣尚癮餐廳的宣傳則更有“心機”。辣尚癮是一個四川的企業，在雅安地震的時候捐贈35萬元，帶領企業抗震救災，那一幕幕都記錄著這個企業是一個有愛心的企業，所以在等位區的文化墻上也有這樣一個宣傳欄，“愛心是人類的一種高尚的情感，一個有愛心的人，才會被別人所愛所尊敬”。當一個餐飲企業將愛心播撒給社會的時候，在溫暖別人的同時，也使自己變得高尚和幸福。

月25日上午，一篇名為《暗訪海底撈：老鼠爬進食品柜火鍋漏勺掏下水道》的文章刷爆了朋友圈。

素有“服務之王”的海底撈陷入了“食品安全門”。

但是僅僅3個小時之后，針對食品安全問題海底撈迅速作出回應

危機公關被網友打了高分。