海航航班現霉變食品 供餐企業河南航食消極應對乘客訴求

航班配餐中出現霉變食品，受理投訴后海南航空公司不對該食品做檢驗，卻去檢測同批次留樣，得出完全合格結論;霉變食品供應者河南民航食品有限公司自稱已及時向海南航空公司做了問題反饋，卻拒絕向投訴的當事乘客提供書面回復材料。一個小投訴的處置，凸顯兩大企業的“服務水準”。

河南食品網訊：

　　河南食品網訊航班配餐中出現霉變食品，受理投訴后海南航空公司不對該食品做檢驗，卻去檢測同批次留樣，得出完全合格結論;霉變食品供應者河南民航食品有限公司自稱已及時向海南航空公司做了問題反饋，卻拒絕向投訴的當事乘客提供書面回復材料。一個小投訴的處置，凸顯兩大企業的“服務水準”。

　　4枚圣女果2枚霉變

　　2017年3月23日中午，梁先生乘坐海南航空公司HU7693航班從鄭州前往烏魯木齊，途中用餐時發現該航班提供的食品中盒裝圣女果4枚有2枚出現白色和黑色霉斑，而外包裝噴碼日期竟然是3月23日當天。

　　僅憑肉眼觀察無法判斷這兩枚圣女果的霉變程度，但其的確無法食用，為此梁先生喊來乘務人員，如實填寫了海南航空《旅客滿意度調查問卷》，并要求海南航空查明真相后給予回復。HU7693航班乘務長王一妃接受了投訴并當場認可梁先生反映的情況屬實，她解釋該配餐是由河南民航食品有限公司制作供應的。在收取了未拆封的霉變圣女果樣品后，王一妃表示她將在烏魯木齊機場把樣品交由海南航空值班人員處理，盡快回復結果。

　　3月24日，梁先生再次致電海南航空95339服務熱線，確認他投訴的餐食存在霉變問題，海南航空已按工作程序受理。

　　海南航空答非所問

　　3月27日下午16時22分，一名自稱海南航空服務督察部門的荊姓女工作人員向梁先生電話反饋稱，關于他3月23日乘坐海南航空HU7693航班對于餐食提出的意見，海南航空及時跟河南民航食品有限公司進行了溝通，河南民航食品有限公司在27日向海南航空公司提供了“反饋單”。 “他們(指河南民航食品有限公司，簡稱河南航食)對這個事情非常重視。由于他們采用的這批原材料珍珠果(又稱圣女果)確實是次品，在倉庫驗收的時候也不夠嚴格，生產車間負責清洗的員工在清洗后對不合格的食品也沒有挑揀出來，所以造成了這個投訴的產生，河南航食已經對當班員工進行了責任追究。我們海南航空后續也會對河南航食提出一個相應的懲處，包括要求他們制定整改措施。”海南航空荊姓工作人員在電話中說。通話中，梁先生希望海南航空向他提供書面的回復材料，該工作人員表示要向領導請示后才能給。

　　4月12日，梁先生再次聯系海南航空服務督察部，荊姓工作人員稱海南航空已對出現霉變的圣女果同批次留樣樣品進行了第三方委托檢測，質量完全合格。梁先生追問這樣的檢測結果能表明什么?他乘坐航班上的霉變圣女果樣品海南航空是如何處置的?有沒有檢測?荊姓工作人員沒有正面回應。

　　河南航食推諉扯皮

　　一個小小的投訴，拖了20多天都沒有結果，梁先生感到非常氣憤，于4月14日找到了位于鄭州機場附近的河南民航食品有限公司。據了解，河南民航食品有限公司是國企河南省機場集團有限公司下屬子公司，其實力雄厚，為中外20余家航空公司配餐，日均配餐量達萬余份。

　　河南民航食品有限公司生產中心負責人楊雷在接待梁先生時解釋說，公司在接到海南航空的投訴后第一時間進行自查并做了反饋，表示承擔有關責任。關于圣女果霉變問題公司也進行了分析調查，確認是工作失誤。“我們每批次的原料圣女果都會存在有斑點的情況，只是多少的問題，這種斑點是自然生長的，挑選中會有漏撿，如果員工責任心強的話就不會出現(投訴的霉變問題)，同批次的我們對留樣樣品做了檢驗，是沒有問題的。”

　　至于HU7693航班霉變圣女果的去向，楊雷表示按照他們跟海南航空之間的協議，如果配餐出現問題，乘務人員會把樣品帶給他們看的。但是配餐的保質期只有一天，“海南航空把(投訴的)樣品帶給我們的時候也是壞的了，已經沒辦法檢測了，上面是有斑點。”楊雷說。

　　梁先生提出他作為投訴當事人享有知情權，希望河南民航食品有限公司能向他提供書面回復材料，說明航班上出現霉變圣女果的問題究竟出在哪里，公司是如何處理的，楊雷表示可以提供。但截至4月17日下午，河南民航食品有限公司方面毫無音訊。