中消協外賣訂餐服務體驗：“美團外賣”訂餐遭遇生蛆

河南食品網訊：

　　河南食品網訊 中消協網絡外賣訂餐服務體驗發現:網絡訂單取消難、送餐服務不及時、餐食衛生安全隱患多。

　　外賣下單后無法取消，食物撒漏、串味、有異物，不能及時送達，商家不提供正規發票……10日上午，中國消費者協會通報網絡外賣訂餐服務體驗式調查結果，顯示網絡外賣訂餐服務總體驗得分79.8分，網絡訂單取消難、送餐服務不及時、餐食衛生安全隱患多等問題相對突出。

　　本次網絡外賣訂餐服務體驗式調查，由來自全國17個消協組織的體驗員以普通消費者身份開展線上、線下(包括網上訂餐、送餐服務、送餐質量及平臺支付等)體驗。共對美團外賣(含大眾點評網)、餓了么、百度外賣(含百度糯米)、口碑/淘寶外賣和其他品牌(含外賣超人、到家美食會、易淘外賣)等平臺完成了1006次體驗，同時實地暗訪了93家網絡外賣訂餐平臺加盟商家的實體門店。其中線上體驗得分84.7分，線下體驗得分77.7分，體驗員對網絡外賣訂餐線下服務體驗評價相對較低。

　　體驗結果表明，相對于線上訂餐體驗情況，線下送餐服務及送餐質量體驗部分存在的問題相對突出。主要發現7大問題：

　　一是個別訂單餐食存在異物等不符合衛生安全要求情況。如，北京體驗員在體驗“美團外賣”時遇到雞腿肉菜生蛆等嚴重食品衛生安全問題。杭州體驗員在體驗“餓了么”平臺時發現毛發等異物。

　　二是個別平臺準入審核不嚴，出現無資質商家在平臺線上登記，在線下無證經營的情況。如，寶雞體驗員發現，在“餓了么”平臺線上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”，線下實際是個街邊移動式食品小攤位，并不具備相應經營資質。

　　三是部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等情況，餐食外觀完整性體驗得分相對較低。如，寧波體驗員體驗“口碑外賣”時遇到店鋪外賣包裝不密封，食品撒灑漏較為嚴重。

　　四是部分平臺商家不能及時送達餐食，17.5%的體驗員反映網絡外賣訂餐平臺未按照系統顯示時間送達餐食。如，北京體驗員在體驗“百度外賣”時遇到線上訂單顯示已送達，實際線下外賣并沒有送達;西安體驗員體驗“百度外賣”，平臺顯示餐食預計送達時間為13:09分，實際送達時間為13:23分，累計超時14分鐘。

　　五是部分由商家自行安排的送餐人員，服務意識薄弱、主動性較差。本次體驗中，體驗員對于送餐人員的服務態度評分為66.6分，相對較低。重慶體驗員在體驗“美團外賣”時遇到送餐人員隨意性較強，不使用規范服務用語，且服務全過程沒有下車。

　　六是部分平臺未設訂單取消選項，53.4%的體驗員反映下單后無法取消訂單。北京體驗員體驗“美團外賣”時出現下單兩分鐘后商家以“菜已經在配送中”為由，拒絕了退單申請。

　　七是超7成體驗員反映平臺商家不主動提供正規發票。洛陽體驗員在體驗“百度糯米”時遇到線上明確備注要求開發票，但實際仍沒有開發票的情況;鄭州體驗員在體驗“大眾點評網”時遭遇線上要求開個人發票，但線下沒有開發票的情況;杭州體驗員在體驗“美團外賣”時出現店鋪明確表示沒有發票的現象。

　　針對網絡外賣訂餐服務涉及環節較多的情況，中消協建議，政府相關部門之間應建立監管執法協調機制，強化對平臺和商家在資質審核、服務提供、消費者個人信息保護等方面的監督管理，杜絕無資質、信譽低、服務差的商家入駐平臺，加大對平臺和商家違規行為的處罰力度。