中消報3·15報告之配套規章:最有效的細化規定接踵面世

河南食品網訊：

　　

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　　圖：《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》對投訴處理時限、程序等予以了明確。

　　回放

　　河南食品追溯訊 去年3月15日，新《消法》正式實施。國家工商總局從去年1月份開始，陸續發布了《網絡交易管理辦法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》(以下簡稱 《投訴辦法》)、《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》(以下簡稱 《抽檢辦法》)、《侵害消費者權益行為處罰辦法》(以下簡稱《處罰辦法》)等新《消法》配套規章，讓新《消法》的相關條款更具可操作性。這些配套規章細化了新《消法》的有關規定，對消費者來說，無疑讓手中的維權利劍更加鋒利。

　　投訴處理有新招

　　2014年2月13日，國家工商總局發布《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》，當年3月15日開始實行。

　　本著便于消費者投訴，降低消費者維權成本，及便于基層一線執法，降低行政執法成本的“兩個便于”原則，《投訴辦法》對各級工商部門處理消費者投訴的時限、程序、告知義務，及受理投訴的條件、不予受理以及終止調解的各種情形予以了明確，既保障消費者合法權益，也便于指導一線執法。《投訴辦法》有六大亮點備受消費者關注。一是投訴7日內處理。按照規定，有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起7個工作日內，予以處理并告知投訴人。二是提供雙方信息。消費者通過信函、傳真、短信、電子郵件和12315網站投訴平臺等形式投訴的，應當載明：消費者的姓名以及住址、電話號碼等聯系方式，投訴的要求、理由及相關的事實根據等。三是對7種投訴不受理的情況作出了說明。四是指出《投訴辦法》適用于網絡購物。五是60日內終結調解。六是消費者可自選管轄部門。特別是網購的投訴，規定消費者可以向經營者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴。

　　交易抽查更規范

　　此前，2014年1月26日，《網絡交易管理辦法》出臺，當年3月15日起實施。

　　對很多網購消費者來說，《網絡交易管理辦法》細化了對網絡消費者合法權益的各項保護措施，主要體現在網購售后服務、個人信息保護、格式合同管理等方面。其中規定：“刷信用”、“差評師”現象將受處罰，微博推銷商品應注明是否為廣告，收貨7日內可無理由退貨，網絡經營者不得擅自發送商業信息，商家不得借助不公平格式合同強制交易，第三方交易平臺終止服務應提前公示，電子發票和憑證可作為投訴依據等。這些都為消費者網購提供了有力的保障。

　　2014年2月14日，國家工商總局公布《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》。其中規定，省級工商部門負責統籌管理和組織開展轄區流通領域商品質量抽檢工作，并要求工商部門應當制定抽檢工作計劃，嚴格按照抽檢工作計劃開展抽檢，不得隨意抽檢。對于抽檢商品的確定，《抽檢辦法》規定，工商部門應當根據商品質量狀況，確定抽檢重點。抽檢的商品品種應當包括消費者、有關組織、大眾傳播媒介反映的以及行政執法中發現有質量問題的商品，可能危及人體健康和人身、財產安全的商品，影響國計民生的重要商品以及上級部門要求的商品。

　　《抽檢辦法》規定，經營者不得拒絕工商部門依法開展的抽檢;抽檢不得向經營者收取檢驗費用。其中還明確規定，檢驗不合格的，應當通知樣品標稱的生產者并責令被抽檢的經營者限期改正。對經抽檢并依法認定為不合格商品的，工商部門應當責令被抽樣的經營者立即停止銷售;消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨。

　　侵害權益處罰嚴

　　2015年1月5日，《侵害消費者權益行為處罰辦法》出臺，今年3月15日起實施。《處罰辦法》對《消法》規定的經營者提供商品和服務的質量要求、有關商品和服務的宣傳行為以及以預收款方式提供商品或者服務、網購等7日無理由退貨、消費者個人信息保護、商品和服務“三包”責任等內容作了具體規制，還對從事修理加工、裝飾裝修以及有關中介服務經營者侵害消費者權益的違法行為明確了行政處罰。《處罰辦法》參照原《欺詐消費者行為處罰辦法》的規定，采用列舉的方式對經營者在提供商品或者服務過程中存在的虛假或者引人誤解的宣傳行為進行了細化，列舉了誤導消費者的典型情形，讓消費者很容易辨別經營者的具體侵權行為。

　　中國政法大學民商經濟法學院副教授吳景明表示，《處罰辦法》的出臺為消費者維權增加了有力的法律依據。“《處罰辦法》出臺使消費者在許多情況下，可以不通過訴訟，通過向有關行政管理部門投訴就能獲得懲罰性賠償，維護自身合法權益。”

　　記者了解到，在網絡購物已成為主流購物方式的背景下，《處罰辦法》第六條第四項特別對網絡購物常見的欺詐手段予以規制，認定經營者“采用虛構交易、虛標成交量、虛假評論或者雇傭他人等方式進行欺騙性銷售誘導”的行為屬于欺詐。

　　點評

　　配套規章讓新《消法》更有力量

　　中國政法大學副教授 朱巍

　　一年多的時間里，為配合新 《消法》實施，僅工商管理部門就出臺了這么多配套規章，值得點贊。

　　之所以要連續出臺這么多辦法和細則，主要原因有兩個：一是為了配合新《消法》實施，二是為了適應網絡消費等新型消費模式的發展趨勢。

　　工商管理部門通過立法將 “看不見”的行政權力，轉化成“看得見”的法治力量，這對消費者依法維權、工商管理部門依法行政和商家依法經營促進極大。然而，行政規章畢竟不是法律，上述規章中的相關規定還應爭取在修法時寫入法律之中。

　　還想指出的是，《投訴辦法》關于網絡購物管轄的規定，似乎有些狹窄。其中規定消費者僅可以向商家和交易平臺所在地管理部門投訴，沒有將消費者所在地工商管理部門涵蓋在內，也沒有將生產廠商所在地涵蓋在內。網絡交易中，很多商家在天南地北，甚至遠在國外。一旦發生消費糾紛，消費者一方面需要從平臺服務商那里獲取商家信息，另一方面，商家所在地可能與消費者相距甚遠。試想一下，在北京的消費者可否愿意花時間花精力去找遠在海南的商家主張權利呢?當然，可以通過電話或網絡投訴，但畢竟不是很方便。

　　《抽檢辦法》也還有待完善之處。其中規定需要依照“計劃”開展抽檢工作，并“不得隨意抽檢”。抽檢目的在于發現問題和解決問題，在于更好地保障消費者權益。我們應該鼓勵抽檢，而不是限制抽檢。

　　建議

　　加大服務行業監管力度

　　●朱巍(中國政法大學副教授)：針對服務領域，不僅要對欺詐服務等行為作出嚴格規定，還應盡快制定和修訂涉及全行業的“服務合同格式文本”。我國臺灣地區相關機構最大的工作量就是每年都要重新修訂或制定新的“規范性文本”，盡量對服務行業進行未雨綢繆式規范，將事后監管轉化成事前監管。

　　●曹毅 (四川蜀正律師事務所律師)：仔細研究這些規章，結合目前消費維權的實際情況，我們認為美中不足的是，這些規章里面，還缺乏對法定執行機關和相關人員不作為進行處罰的具體規定。建議對消費者投訴，在規定的時間內沒有處理或者不作為怠于處理的相關部門和人員，要規定具體的處罰措施和手段。

　　●陳樂(消費者)：說實在的，作為一名普通消費者，我對這些配套規章并不太熟悉。建議有關部門加大相關規定的宣傳工作，使這些與消費者權益保護密切相關的規定能夠讓更多的消費者知曉，從而增強自主維權的意識。