中消報3·15年度報告：2014年網購投訴增長超3倍

河南食品網訊：

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　　近年來處理消費者投訴數量及同比趨勢

　　河南食品追溯訊 3·15前夕，國家工商總局公布2014年全國工商和市場監管部門受理消費者咨詢投訴舉報情況，并進行了系統分析。2014年，全國工商和市場監管部門依托12315網絡共處理消費者訴求757.88萬件，同比增長8.2%。其中，投訴116.22萬件、舉報25.98萬件、咨詢615.68萬件，為消費者挽回經濟損失15.28億元。系統分析顯示，2014年消費者咨詢投訴舉報呈以下九大特點：

　　一是投訴量大幅上升，數量和增幅均居5年來最高。2014年，全國工商和市場監管部門共受理消費者投訴116.22萬件，同比增長14.3%，投訴量及增幅均是5年來最高;為消費者挽回經濟損失15.28億元，同比增長13.8%。

　　二是商品消費投訴占主導，服務消費投訴增長較快。2014年，全國工商和市場監管部門共受理商品消費投訴70.59萬件，占投訴總量的60.7%。排在前5位的商品投訴類別是日用百貨、通訊器材、家用電器、交通工具和食品。2014年，全國工商和市場監管部門共受理服務消費投訴45.62萬件，占投訴總量的39.3%，從各類服務的投訴量看，排在前5位的是遠程購物服務、電信服務、居民服務、互聯網服務和修理維護服務。

　　三是投訴主要針對質量、合同和售后服務問題，廣告、合同問題的投訴增幅較大。2014年，全國工商和市場監管部門處理投訴中涉及質量問題41.04萬件、合同問題21.21萬件、售后服務問題18.16萬件。從統計數據來看，質量問題雖然仍是消費者投訴的重點，但占比已呈現逐漸下降趨勢。而涉及廣告問題投訴、合同問題的投訴量增幅較大。

　　四是消費爭議金額逐年上升，文娛用品和居民服務個案爭議金額翻兩番。2014年，消費者投訴涉及爭議金額36.93億元，同比增長17.63%;平均每件投訴的爭議金額為0.34萬元，同比增長5.7%。

　　五是網絡購物投訴同比增長超3倍，異地維權難問題凸顯。2014年，全國工商和市場監管部門受理網絡購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%。涉及爭議金額3165萬元，為消費者挽回經濟損失1517萬元。

　　六是老年人投訴保健品問題突出，對提高免疫力類保健品的訴求相對集中。2014年，全國工商和市場監管部門共受理老年人保健品投訴2.01萬件。從被投訴保健品細類看，36.2%的被投訴保健品屬于提高免疫能力類保健品;從投訴內容看，主要是虛假廣告宣傳和質量問題，共占投訴的38.3%。

　　七是舉報數量首次減少，虛假廣告宣傳等有所增長。2014年，全國工商和市場監管部門共受理群眾舉報25.98萬件，同比減少8.3%，已處理23.67萬件，辦結率為91.1%。群眾舉報主要內容是無照經營3.73萬件，商品質量1.38萬件、侵害消費者權益1.29萬件，共占舉報總量的24.6%。受商事制度改革和流通領域食品安全監管職能劃轉等因素影響，食品安全、超范圍經營和無照經營舉報量同比分別減少53.7%、39.9%和5.1%。但虛假廣告舉報2631件、違反市場監督管理法規舉報1570件、傳銷及違法直銷舉報2550件、違反反不正當競爭法規舉報3684件，同比增長分別為18.0%、11.9%、7.3%、0.1%。

　　八是咨詢數量持續攀升，12315社會認知度逐年升高。2014年，全國工商和市場監管部門受理消費者咨詢615.68萬件，首次突破600萬件，同比增長8.0%。消費者咨詢的主要內容是商品質量、企業注冊監管、服務消費等問題，共占咨詢總量的35.1%。咨詢量增速較快的類別是直銷監管3.35萬件、非工商業務123.32萬件、服務消費63.16萬件，同比增長分別為183.4%、42.2%、10.0%。

　　九是基層消費維權網絡作用逐漸顯現，經營者自行和解消費糾紛數量攀升。目前，全國已在各類市場、企業等經營主體建立12315“五進”消費維權服務站14.8萬個。2014年各地利用12315消費維權服務站平臺，指導經營者自行與消費者和解消費糾紛1227.67萬件，同比增長227.3%，和解率達96.56%，涉及爭議金額5.65億元。2014年通過遠程維權系統向網絡交易平臺流轉投訴1.75萬件，10日內辦結1.6萬件，10日內辦結率92.67%。