大連，一座三面環海，孕育著745萬人口的美麗濱海城市，有東方浪漫之都的美譽。

在這天然、獨特的自然美景間，還滋養著無數令本地人百吃不厭、外地游客慕名而來的地道美食，華晟山城火鍋便是其中代表之一。

1994年成立的華晟山城火鍋是東北一家連鎖火鍋門店。歷經27年的沉淀，華晟以高性價比和匠心出品在當地小有名氣，目前，在大連和牡丹江已有20家門店，有員工400多名。

要把愛給顧客更給員工

華晟董事長李祥芬女士是一位德高望重的企業家，雖年近花甲卻一直有股不服輸的精神，始終踐行“保證鍋底和食材的最優品質”的初心，也堅守“不求能賺多少錢，不能辜負了顧客對我們的信任”的經營理念。

主交付張韻如老師初次與華晟接觸時，就明確了項目目標：為顧客提供更好的用餐體驗。

從專業視角看：打造好的服務能為企業提升效能，但效果并非立竿見影，需要組織協作、人員影響與帶動、管理并進。

服務落地過程必要條件：創造更多的粉絲客和忠誠客，需要長期主義的踐行；伙伴得不到的，是無法傳達給顧客的。

對此李董也特別認同，激動地給我們展示華晟的企業文化——“打造一個屬于伙伴的大家庭”。玲瑯滿目的照片，記錄著伙伴們家庭美滿、團建聚會、成長時刻等歡樂、美好的瞬間。

“我經營華晟，離不開每一位伙伴的幫助，這些年賺了點錢，我就一直在想如何回報給伙伴，讓他們也過的好點，不僅要給顧客愛，更要多給愿意跟隨企業的人愛”。

感動服務之愛讓相聚更美好

項目第一天，顧問就見到了很多來自牡丹江的伙伴，他們連夜驅車10多個小時趕來，強烈渴望在項目中成長、提升。

感動服務項目分為兩個階段：

一、“冰上、冰下思想”。結合王老師的心法理念，從內向外抽絲剝繭般打開伙伴內心，這也是《感動服務》相較市面很多課程的優勢，不會直接修正你的行為、技巧，先從內心挖掘、激發對行業、工作的熱情度，顧客不會為你的作業層次買單，更愿意為令人愉快的意識層次買單。

二、冰山上的行為。主體成果分為兩大部分：

1.服務理念出成果，企業文化定方向

服務理念與企業文化有所不同，企業文化站在更高的視角去展望企業的經營方向；服務理念更聚焦現場服務力，圍繞核心顧客價值體驗，從外部顧客用餐體驗，到內部團隊氛圍都可以圍繞服務理念去打造。

有了理念的支撐，等同團隊的目標，企業立即啟動相關落地動作，貫徹“至誠”精神，很快團隊整體的精神面貌發生很大變化，具體有四點：

• 門店前廳、后廚配合銜接更流暢，溝通的成本降低，產品質量、出品速度都有質的提升；
• 門店管理者從頻繁“救火”中脫身；伙伴的自主能動性增強；
• 伙伴服務不再呆板、機械，缺乏主動性，超出顧客期待的服務增多；
• 團隊協作力更強，伙伴間的“幫派”行為消除，目標更統一、凝聚力更強。
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2．MOT藍圖：歡迎、款待、感謝

在服務的MOT環節做了大幅度的調整和升級，結合項目目標做了可評估、量化的相關動作以及相應機制，分為三個環節：

歡迎環節：

1. 訂位本的改進

2. 門迎崗標準話術的培訓及演練

3. 訂餐信息的回訪

4. 路遇、探視、等位茶點提供

5. 引位熱情歡迎，打造商圈第一問好

款待環節：

1. 點餐關注，介紹招牌

2. 上菜介紹專家吃法，提升顧客體驗

3. 餐中主動服務，關注顧客需求

4. 微笑熱情，耐心周到

5. 難忘的生日會

感謝環節：

1. 送別問好的突破—熱情揮手再見

2. 送客寒暄語的提升

3. 贈送外帶禮品，留下美好回憶

4. 外賣品質服務更上一層樓

5. 回訪用餐感受，讓自己變得更好

具體的表現在歡迎環節中最為明顯：

想要讓顧客進店消費，除了品牌影響力、產品口碑、營銷推廣外，還有人為因素。從要客人主動進來，變成主動讓顧客進來的動作；從員工服裝升級，等位區關懷、互動、禮物，贈送伴手禮，服務關懷話術，待客腳本及微笑、問好多方面升級。

幸福的味道：來自15公里的珍珠水餃

我是華晟山城的忠實粉絲，每次吃火鍋都會選擇在山城，不只是喜歡山城的味道，更是被你們周到、細心的服務所感動。

昨天在10號桌就餐，英姐的服務非常好，看到我們抱著孩子來，第一時間拿來寶寶椅，還特意準備了兒童面、雞蛋和寶寶餐具、圍嘴，真是太細心了。為了讓我能安心吃飯，不忙時，就主動過來幫我喂孩子，讓我們有種賓至如歸的感覺。

更讓我感動的是孩子愛吃山城的珍珠餃，走時本想買兩份帶回家，但不巧珍珠餃沒有了，英姐看出我有些失望，不僅連連致歉，還主動加我微信，說下次來還為我們服務，一股暖流在內心涌動。

第二天，收到英姐的微信，說知道孩子愛吃便買了兩份珍珠餃，要給我送家里來。門店經理親自騎車帶著英姐把珍珠餃送來，內心萬分感動，不禁感慨：山城的服務真是太好了，員工太有心了！

為了表達感謝，我給英姐發了100元紅包，不能讓她為我花錢，都不容易，可英姐拒絕了。真心感謝英姐為我和孩子做的一切，以后吃火鍋就選擇山城，選擇英姐，希望山城領導可以給予這樣的好員工更多鼓勵和獎勵。

項目成果：區域同品類超越海底撈

在落地感動服務項目后，華晟山城取得了可喜成績：

美團好評率上升10%，店面五星好評達到80%；

員工滿意度超過95%，當月新員工（3個月內）留存率高達95%；

16店五星落地持續6個月，實現正向增長1.2%營業額，復購率創新高。

經營者有話說：

《感動服務》是一個不可多得的好項目，給山城帶來了非常大的變化，也讓我看見更多的未來，雖然我們也許不會走出去面向更多城市，但我也特別希望我的員工可以在這里實現自己的幸福，專注做點事情，對得起光陰歲月。

顧問評語：

作為火鍋品類來講，我從未見過一家企業的蔬菜是個位數的售賣單價，豐富的蔬菜和肉品，相較地區其他品牌的川渝火鍋，帶給顧客的不僅僅是性價比而是真正的“愛”。作為企業項目實施落地的見證人，發自心里感受到來自企業的內心強大能量，VUCA時代早已來臨，不變的是我們的初心，變化的是我們的行為，真的做到以不變應萬變，才能在市場中開辟出屬于自己的生存通道。

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