隨著餐飲行業的回暖，煙火氣也逐漸回歸，給消費市場帶來活力。與此同時，餐飲企業也開始抓住復蘇機遇，開展多項業務創新。對此，北京商報記者對話海底撈執行董事宋青，來聽聽海底撈在餐飲強勢復蘇下的變與不變。

抓住復蘇機遇深度連接消費者

北京商報：隨著消費潛力進一步釋放，海底撈做了哪些業務創新？

宋青：伴隨經營環境的顯著改善，海底撈抓住復蘇機遇，積極開展多項業務創新，滿足當前消費者的多元化需求，創造了更強勁的盈利空間。在產品創新方面，海底撈通過全國上新和區域上新雙輪驅動，不斷打造爆款產品，為消費市場注入活力。在春夏全國產品上新中，海底撈推出涵蓋鍋底、葷菜、素菜、甜品和飲品五大品類的9款產品，憑借出色的口感和顏值火爆社交網絡。另一方面，海底撈區域門店根據本地顧客的多元化需求，進行服務和產品上的個性化創新。如上海區域的黃燈籠椒鍋底、鮮切牛上腦，鄭州區域的胡辣湯、武漢區域的熱干面，區域化產品煥新加速，強化顧客的本地化體驗。

在場景創新方面，海底撈通過出色的用餐體驗和情緒價值創造，鞏固品牌與顧客的連接。在今年3月，海底撈利用生日月系列活動，進行聚會場景的多元化升級。隨著各地夜經濟升溫，海底撈推出全新夜宵菜單，通過熱門IP聯動、演唱會第二現場深夜安可Party等舉措，將門店打造成深夜嗨聚好去處，持續釋放夜間消費活力。

在通過業務創新不斷加強品牌力、消費者互動的基礎上，海底撈也在管理模式上不斷自我革新，探索連鎖經營的標準化管理與個性化賦能。據了解，從今年初開始，海底撈下放了產品上下架的權限，店長和大區可以根據本地化需求去調整產品和服務，從而賦予區域更大的自主權深入洞察市場，緊抓消費者需求，助力整體經營水平持續提升。

在海底撈，創新是一項全員參與的工作。為鼓勵創新，海底撈近兩年發放創新獎金超400萬元。憑借良好的激勵機制和轉化機制，海底撈的各項創新有效地促進了企業的服務提質和降本增效，目前已經獲得150多項國家專利。

北京商報：年輕化成為餐飲企業深耕的方向之一，您認為企業實現品牌年輕化應該做到哪些方面？

宋青：能夠洞察年輕人消費需求，提供個性化、多元化服務，滿足年輕消費者需求。在海底撈過生日，看完演唱會去吃海底撈，已經成為了很多年輕人的選擇，年輕人對海底撈的喜歡不僅僅是因為能吃得好，更重要的是能玩得開心。

如針對年輕客群的消費習慣，海底撈推出“青年套餐”“一人食”“兩人食”等特色套餐，滿足宅家年輕人一人食需求；不少年輕人因加班“被迫”進食夜宵，也有不少年輕人一人深夜進食，海底撈在深夜堅持營業，給疲憊的人們在深夜時分帶來美食慰藉。海底撈陪吃娃娃“小嗨”則給了一個人吃飯的顧客滿滿的陪伴感。

同時，讓年輕人吃得好的同時，海底撈與用戶共創，讓年輕人參與其中，讓他們在海底撈玩得也好。比如海底撈會聽取顧客意見，與顧客共創新品。每次新品上市前，海底撈都會舉辦新品品鑒會，聽取顧客的反饋意見做優化調整。

堅持好的產品、好的服務、好的體驗，是海底撈能留住顧客的關鍵因素。在海底撈，除了提供產品功能性價值外，還給顧客提供情緒價值，讓消費更具質感和情感，讓消費者在海底撈感到信任與被信任。

當然，海底撈受年輕人歡迎，并不意味著海底撈只服務年輕人。作為一家大眾餐廳，海底撈的厲害之處在于，它并不像那些當紅一時的網紅餐廳，迎合某些人群的需要，而是從產品口味和服務上能夠契合不同群體的需要。

好的品牌應該更重視對消費者需求的洞察

北京商報：出海是今年餐飲圈的熱詞，海底撈在海外業務發展中有哪些心得？

宋青：海底撈是我國改革開放后發展起來的民族品牌，經過近30年的歷史發展至今，逐步走出國門成為受更多外國朋友喜愛的中國餐飲品牌。

截至2023年6月，海底撈已經在全球12個國家開設112家餐廳，遍及新加坡、馬來西亞、泰國、英國、美國、加拿大、印尼、日本、韓國、越南、澳大利亞及阿聯酋。

作為業務遍布全球的大型餐飲集團向海外華人輸出中國味道，把中國文化傳遞給世界，現在我們在海外看到一個現象，越來越多外國人愛上火鍋，在海外還是在北京的海底撈餐廳，我們總能看到一群外國朋友圍桌而坐，拿著筷子熟練地涮肉、調著火鍋蘸料。吃火鍋，已經成為一種全球化社交活動，為了讓國外朋友更容易接受火鍋，在全球市場會因地制宜地作出調整，做到口味本土化。今年2月在新加坡、馬來西亞、泰國三個區域的大動作上新打造爆款產品，在這系列春夏產品上新中，特海國際旗下三個區域（新加坡、馬來西亞、泰國）共有54家門店齊推出涵蓋鍋底、葷菜、素菜、小吃和飲品五大品類的10款產品，憑借出色的口感和顏值火爆社交網絡。本次產品上新根據當地顧客的本土化需求，進行服務和產品上的個性化創新。

北京商報：您認為餐飲品牌穿越周期的品牌力和生命力是什么？

宋青：對我們來說，讓顧客滿意、讓員工滿意是我們的根本動力，也是我們為之努力自始至終不變的動力。

為了讓顧客滿意，我們更加專注提升在產品、服務、價格、環境、食品安全等方面給消費者帶來的綜合體驗。海底撈一直以來都是一手抓員工、一手抓顧客。最終回歸到人本身，更關注產品、服務和人與人之間的鏈接。

我們經常帶著消費者的視角參與到企業運營的各個環節，幫助企業改善業務。所有的產品和服務，生長存活的來源本質上還是消費者需求。好的品牌應該更重視對消費者需求的洞察，提供對應的產品和服務，才能更好地給顧客創造價值。

在海底撈最美的資產就是人與人之間的關系。首先，企業照顧好員工是與顧客建立親密關系的基礎，我們首先會給予員工足夠的關注和福利，再去讓員工與顧客建立真誠的信任關系。把這件事情做好了之后，員工和顧客之間產生連接，都能夠很真誠地跟顧客之間溝通。在這種信任建立之后，我們才能夠跟我們自己的消費者之間形成一個長久的關系，然后才能夠去跟他做其他的互動。

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華鼎冷鏈是一家專注于為餐飲連鎖品牌、工廠商貿客戶提供專業高效的冷鏈物流服務企業，已經打造成集冷鏈倉儲、冷鏈零擔、冷鏈到店、信息化服務、金融為一體的全國化食品凍品餐飲火鍋食材供應鏈冷鏈物流服務平臺。

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